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Os programas de fidelidade mantêm os clientes voltando

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Os pesquisadores não estudaram a resposta aos programas de fidelidade durante a atual crise econômica. Mas eles concordam que esse programa poderia ajudar as empresas a se recuperarem.

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"Muitas vezes é mais fácil para as empresas entrar em contato com os membros do programa de fidelidade do que com outros clientes", diz a co-autora Yulia Nevskaya, professora assistente de marketing.

“Esse é outro benefício de ter um programa de fidelidade. O tom e a mensagem certos e a sensibilidade a possíveis mudanças de necessidades dos consumidores durante e após a epidemia do COVID-19 devem definitivamente ajudar. ”

Programas de fidelidade são populares em muitas empresas. Alguns programas, como os das companhias aéreas e redes de hotéis que são complexos e incluem vários níveis, provaram ser bem-sucedidos. Porém, um grande número de programas de fidelidade possui configurações mais simples, sem camadas.

Com o tempo, gerentes e acadêmicos questionaram a eficácia de programas simples de fidelidade, descobrindo que eles têm pouco ou nenhum benefício, de acordo com o artigo. Mas estudos anteriores continham uma falha significativa, dizem os autores.

Eles mediram o sucesso dos programas aumentando as vendas por visita do cliente ou aumentando as visitas. A falha? Eles não mediram o impacto dos programas em manter os clientes.

As implicações gerenciais das descobertas são claras, diz Thomadsen. Muitas empresas não vão implementar programas complexos de fidelidade, seja por causa da escala de seus negócios - pense em iogurtes, pizzarias, cafés - ou porque se opõem filosoficamente à criação de um sistema hierárquico.

"Nossa pesquisa sugere que mesmo um programa simples provavelmente funcionará bem", diz Thomadsen. "Mesmo que outra empresa obtenha apenas metade do aumento que recebemos, um simples programa de fidelidade ainda agregará um valor considerável."

Co-autores adicionais são da Rice University e da Georgia State University.

Fonte: Universidade de Washington em St. Louis

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