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Comunicação da equipe e relacionamento com o cliente

Comunicação da equipe e relacionamento com o cliente
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“Mas seu colega me contou uma história completamente diferente!”

Admita, essa é uma das coisas mais frustrantes que um cliente pode lhe dizer. Ele imediatamente puxa o tapete de todo o seu raciocínio, deixando-o em uma posição defensiva fraca.

O que é ainda pior, de repente você não está mais confiante.

Seu colega ofereceu condições especiais que eles esqueceram de colocar por escrito?

Houve alguma mudança na política da empresa que você perdeu de alguma forma?

Ou o cliente poderia apenas estar chantageando você?

Esses exemplos simples mostram a importância de uma comunicação eficaz e o efeito desastroso que a falta dela pode ter. Estamos falando não apenas da comunicação agente-cliente, mas também da comunicação dentro da equipe.

Vamos ver quais benefícios você pode obter ao melhorar os dois.

Por que a comunicação em equipe é importante para o relacionamento com o cliente?

A comunicação eficaz da equipe é crítica de várias maneiras, tanto para fins de formação de equipes quanto para o crescimento dos negócios. Porém, no contexto do atendimento ao cliente, a comunicação em equipe ganha uma importância ainda maior, pois a cultura e o estilo gerais de comunicação inevitavelmente se espalham também para as relações com os clientes.

Qualquer empresa voltada para o cliente que se preze definitivamente terá um departamento de atendimento ao cliente. Dependendo do negócio, suas relações com os clientes podem ser conduzidas de várias maneiras: por telefone, em um bate-papo ao vivo, via tíquetes de suporte, por e-mail. Mas, em sua essência, há sempre um sistema de comunicação. Aqui, o sistema significa não apenas um conjunto de ferramentas especiais (embora elas também tenham um papel fundamental), mas um ecossistema completo de regras, políticas, rotinas e métricas.

A comunicação eficaz da equipe é a base sobre a qual esse ecossistema está instalado. Os clientes entram em contato com a “empresa”, em nome da qual os representantes dos clientes vêm com as respostas certas. Portanto, se você deseja melhorar o atendimento ao cliente, comece melhorando a comunicação da equipe.

Benefícios da comunicação eficaz da equipe para o relacionamento com o cliente

Melhorando a comunicação geral da equipe, você obterá os seguintes benefícios:

Sem contexto perdido

Em outras palavras, a empresa se torna uma “fonte única de verdade” para o cliente, independentemente do departamento ou funcionário com quem está falando. A maneira mais direta de manter sempre o contexto das comunicações com o cliente é permitir que sua equipe seja atualizada a qualquer momento no caso do cliente. Como não perder o contexto na comunicação com os clientes:

  • Manter uma cultura de comunicação comum em toda a empresa, incluindo estilo, texto, terminologia e tempos de resposta
  • Registre conversas com tags apropriadas para referência posterior
  • Estabeleça sessões de conhecimento do produto para sua equipe, incluindo novas informações sobre o release, para que todos os que estão em contato com o cliente estejam na mesma página

Maior confiança do cliente e taxa de conversão

Continuando do ponto anterior, a comunicação adequada é um componente essencial para aumentar a satisfação e a confiança do cliente. Você já teve uma experiência decepcionante de dois funcionários da mesma empresa dizendo coisas diferentes, por exemplo, um preço diferente para o mesmo item? Admita, o seu primeiro – e bastante justificado! – a resposta foi desligar e encontrar outra empresa que fornece serviços semelhantes. Aqui estão suas oportunidades de vendas e possíveis conversões, tudo porque você não conseguiu estabelecer uma comunicação eficaz dentro de sua equipe.

O que você pode fazer para ganhar a confiança do cliente:

  • Comunique prontamente todas as informações relacionadas ao cliente (alterações de produtos ou preços, ofertas especiais, promoções etc.) aos seus agentes de serviço
  • Manter uma base de conhecimento interna atualizada

Processamento mais rápido

Quando a comunicação é excelente, a economia de tempo pode ser realmente surpreendente. Não é necessário pesquisar, calcular, recalcular, perguntar a seus colegas, verificar o que você aprendeu deles – tudo o que você precisa está em um só lugar, com todas as interações anteriores acessíveis em um conjunto de conhecimentos comum. Além disso, quando você tem conhecimento completo da situação, está melhor equipado para tomar decisões rápidas, mesmo sob pressão.

Etapas que você pode executar para reduzir o tempo de processamento:

  • Implementar sistemas de gerenciamento de conhecimento
  • Estabelecer um sistema de standups diários para discutir as tarefas atuais e futuras

Estilo e formato uniformes de comunicação da empresa

Manter um estilo comum de comunicação com os clientes sempre parece altamente profissional e inspira confiança. O estilo não se refere aqui apenas aos princípios gerais de correspondência e fala, mas também à terminologia e tom comuns usados.

Como você pode implementar um estilo de comunicação comum:

  • Crie um guia de estilo e disponibilize-o para todos através da base de conhecimento
  • Configure modelos de resposta para as perguntas mais frequentes
  • Realizar cursos de treinamento para novos funcionários e cursos de aperfeiçoamento para os titulares de posse

Evitar o “efeito silo”

Departamentos que não se comunicam podem se tornar uma colaboração muito egocêntrica e prejudicial. Isso é conhecido como “efeito silo”. Como resultado, o desempenho geral da empresa pode sofrer, pois não há entendimento dos objetivos comuns e do papel de cada departamento em atingi-los. Como resultado, as relações com os clientes também serão afetadas.

Como evitar o “efeito silo”:

  • Introduzir todos os funcionários na estrutura e hierarquia da empresa para encaminhamento eficaz de casos e possíveis encaminhamentos
  • Implemente o compartilhamento de conhecimento entre departamentos, por exemplo, a equipe de desenvolvimento, fornecendo uma visão geral do que eles estão trabalhando ou o serviço ao cliente, descrevendo as preocupações mais comuns do cliente
  • Compartilhe histórias de sucesso e fracasso
  • Incentive a comunicação não relacionada ao trabalho – um espaço de refrigerador de água no messenger, time construindo atividades envolvendo vários departamentos, etc.

Como preparar sua equipe para a comunicação com o cliente

Configurar a comunicação adequada da equipe, interna e externa, é um processo complexo e multifacetado. Inclui todos os tipos de atividades, desde o treinamento de habilidades de comunicação até o ajuste dos princípios de gerenciamento de projetos no contexto certo.

Aqui estão as 5 etapas que você pode executar para melhorar a comunicação geral da equipe:

1. Treine habilidades de comunicação

Comece introduzindo rotinas regulares que estimulam a comunicação, como em situações diárias em que cada membro reporta tem a chance de expressar sua opinião.

Por exemplo, um engenheiro de controle de qualidade pode descrever quais recursos eles testaram, quais recursos planejam testar hoje e quais atividades de teste estão atualmente bloqueadas. Dessa forma, toda a equipe estará na mesma página.

Existem muitos exercícios e jogos de treinamento em comunicação. Por exemplo, você pode ter uma sessão de “Crazy Comic”, Um jogo que ensina comunicação. A equipe tem que desenhar uma história em quadrinhos, cada membro desenhando um quadro. Eles precisam discutir o “projeto” e distribuir as tarefas antes de começar – sem discutir e sem olhar para o que os outros estão fazendo quando o trabalho começa. O jogo ajuda cada membro da equipe a entender melhor seu papel no projeto.

2, analisar o desempenho atual da equipe

Se você acha que uma comunicação ruim da equipe pode ameaçar o desempenho da empresa, reúna-se e analise suas métricas atuais. Eles podem dizer muito sobre se seus clientes estão satisfeitos com a forma como são tratados.

Se você estiver usando algum software de comunicação, gerenciamento de projetos ou analítico de clientes, como HelpCrunch, Paymo ou Google Analytics, certamente receberá vários relatórios. Todas as fontes de informações valiosas que ajudam a analisar o desempenho da sua empresa, particularmente o estado da comunicação tanto na sua equipe quanto nos canais de comunicação do cliente.

Métricas de suporte ao cliente

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Se você possui um departamento de suporte ao cliente, deve reunir e monitorar as métricas importantes que mostram a eficácia geral da sua equipe de suporte:

  • Tempo de primeira resposta (FRT). Ele mostra a rapidez com que cada nova solicitação de cliente é atendida por um agente. Se você notar que seu tempo de primeira resposta é insatisfatório, pode ser um indicador de que sua equipe de suporte é muito pequena ou não está no mesmo fuso horário que seus clientes. Lembre-se de que, dependendo do canal de comunicação, o FRT pode ser diferente. Os clientes estão preparados para aguardar até três minutos no telefone, mas esperam a resposta em menos de dois minutos em um bate-papo ao vivo.
  • Hora de fechar. Mostra quanto tempo leva para sua equipe resolver cada solicitação do cliente. Essa métrica pode ter uma relação com o nosso tópico de comunicação em equipe. Se, para resolver um problema, o agente precisar procurar informações, perguntar a outros colegas ou tentar obter informações adicionais do próprio cliente, isso definitivamente levará muito tempo. Se, por outro lado, todas as informações do cliente estiverem em um local de fácil acesso, o tempo para fechar será o mais curto possível. Geralmente, os clientes ficam mais ou menos bem se o caso for resolvido em 48 horas, mas se você puder fazê-lo em apenas 12 horas, é muito provável que obtenha uma classificação positiva. No contexto da comunicação, um fator importante que pode afetar o tempo de fechamento é a capacidade de priorizar. Aqui, o gerente da equipe sempre deve saber quantos membros novos e experientes estão em um turno, quem pode assumir uma tarefa crítica, como alternar tarefas entre os membros da equipe.
  • Número de respostas por solicitação do cliente. Essa é uma métrica de vários lados, oferecendo mais de um insight. Por um lado, mostra como seus agentes são profissionais. Por outro lado, também pode ser um indicador da eficácia da comunicação. Um número baixo de respostas significa que as solicitações são resolvidas rapidamente porque o cliente foi inicialmente conectado ao agente certo. Um número alto mostra que os agentes não estão preparados para ajudar o cliente e podem transferi-los para um representante diferente (os clientes odeiam isso, a propósito).
  • Taxa de satisfação do cliente. Essa métrica é a mais importante, pois resume todos os seus esforços voltados para o cliente. 96% dos clientes insatisfeitos nunca reclamam, mas 91% deles nunca retornam para você. O monitoramento da taxa de satisfação do cliente é obrigatório para qualquer empresa que ofereça serviços ao cliente, pois permite capturar questões importantes e evitar alta rotatividade de clientes.

Métricas de marketing

A comunicação do cliente também afeta o marketing, o que também é mensurável. Avalie a eficácia de sua campanha de marketing direto através das seguintes métricas:

  • Conversões por email. Configure uma ferramenta analítica para rastrear para onde os clientes vão depois de abrir seu email. Convém verificar se eles vão diretamente para sua página de destino, se inscrevem na sua newsletter ou clicam no CTA no final do email. o referências diferem de setor para setor, mas a taxa média de abertura de e-mail é de cerca de 20%, enquanto a taxa de cliques raramente fica acima de 3-5%.
  • Índice de comprometimento. Essa métrica é importante tanto para o email marketing quanto para o marketing de mídia social. A taxa de engajamento mostra se o seu conteúdo de marketing é interessante, relevante ou, em outras palavras, “atraente” para seus clientes. Você pode medir isso monitorando a forma como seus clientes interagem ativamente com o seu conteúdo de marketing – se eles gostam ou compartilham suas postagens de mídia social, encaminham seus e-mails de marketing e seguem você nas mídias sociais. Diferentes mídias sociais exibem diferentes taxas de engajamento com, por exemplo, o Facebook atingindo apenas 0,09% e o Twitter e o Instagram 1,6% em 2019.
  • Taxa de cancelamento de inscrição. Embora seja bom monitorar as métricas “positivas”, não se esqueça das métricas “negativas”. Dessa forma, você tem menos chance de perder uma tendência importante e pode responder rapidamente. No contexto da comunicação com o cliente, é sempre prudente observar a taxa de cancelamento de inscrição – quantas pessoas clicam no link “Cancelar inscrição” na parte inferior de seus emails, quantos usuários deixam de seguir você nas mídias sociais. Uma alta taxa de cancelamento de assinatura ou um aumento repentino geralmente indicam que seus esforços de marketing deram uma guinada errada. Talvez seus e-mails sejam muito frequentes para se tornarem quase spam? Ou suas contas de mídia social não publicam nada além de publicidade flagrante?

Métricas de vendas

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Todos os seus esforços de marketing devem estar vinculados ao seu objetivo comercial final – aumentar as vendas. Assim, ao configurar suas ferramentas analíticas, preste atenção às métricas de vendas como:

  • Taxa de conversão de leads. Reflete a proporção de seus leads que foram convertidos em oportunidades de vendas. Dependendo das especificidades da sua empresa, você pode considerar diferentes eventos como conversões, mas, em qualquer caso, a taxa de conversão de leads mostrará se sua campanha de marketing é bem-sucedida.

A taxa média de conversão de leads é de cerca de 2,5%, com líderes nessa categoria atingindo apenas 11%.

  • Vendas por representante. Essa métrica ajuda a analisar o desempenho da sua equipe de vendas e de cada representante individual. Se baixa, isso pode significar que a equipe precisa de treinamento adicional ou que a comunicação dentro da empresa esteja abaixo dos padrões, causando um prejuízo nas vendas. Isso abre a oportunidade para sessões de treinamento em áreas que exigem melhorias.

Métricas de gerenciamento de projetos

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A maneira como você gerencia projetos também tem um grande efeito no desempenho geral da empresa. As métricas de gerenciamento de projetos descrevem a eficácia do projeto sob vários aspectos, muitos deles lidando com recursos. Há também outras métricas que abordam a conclusão da tarefa e as atividades gerais da equipe:

  • Horas planejadas vs. horas reais. Essa métrica mostra como sua estimativa inicial do tempo de trabalho se compara ao tempo real gasto. Obviamente, você nunca pode planejar um minuto, mas a diferença de deslizamento de terra indica que você fez previsões muito otimistas que precisam de reajustes.
  • Número de tarefas vencidas. Monitore se sua equipe geralmente cumpre os prazos. Se o número for inaceitavelmente alto, revise os prazos ou aumente o número de funcionários da equipe. Claro, se você tiver os recursos.
  • Porcentagem de tarefas concluídas. Quando você segue essa tendência ao lado da linha do tempo do projeto, é fácil ver se você poderá entregá-lo conforme o planejado. Se você estiver no meio do seu projeto, mas tiver concluído apenas 30% de suas tarefas, é altamente provável que você não cumpra o prazo do projeto. Nesse caso, você precisará reestimar o tempo de entrega, aumentar o orçamento ou trazer membros adicionais da equipe.

O que todas essas métricas têm a ver com a comunicação da equipe, você pode perguntar. De fato, bastante, pois o sucesso do projeto depende de uma comunicação eficaz. A comunicação deficiente do cliente fará com que as conversões despencem. A falta de comunicação entre as equipes enfraquecerá a coordenação do projeto e afetará seu desempenho geral. Portanto, é importante reunir, analisar e usar essas métricas em paralelo para definir as metas comerciais comuns.

Alinhe sua equipe aos novos objetivos

Uma das grandes vantagens das métricas de desempenho é que elas são mensuráveis. Métricas mensuráveis ​​permitem definir metas alcançáveis. Compartilhe os objetivos com a equipe e eles saberão o que procurar.

Uma empresa pode implementar vários métodos de compartilhamento de seus objetivos e realizações com a equipe:

  • Reuniões da prefeitura para toda a empresa. Tais reuniões geralmente exigem que todos os funcionários estejam presentes. O formato mais frequente de uma reunião na prefeitura é a apresentação de um CEO ou outro gerente de topo sobre o desempenho geral da empresa e as metas para o próximo período, seguidas de uma sessão de perguntas e respostas. Geralmente, as reuniões da prefeitura são realizadas trimestralmente.
  • Reuniões da equipe. São realizadas dentro de cada equipe em particular e dizem respeito aos objetivos e desafios estabelecidos para sua unidade. As reuniões da equipe são convocadas e conduzidas pelos líderes da equipe ou pelos gerentes de projeto, geralmente mensalmente ou quinzenalmente.
  • Reuniões individuais. Cada membro da equipe deve ter a oportunidade de se reunir com o gerente de projeto ou o líder da equipe para discutir metas individuais. No decorrer de reuniões individuais, o gerente e os membros da equipe estabelecem metas para o próximo período (a maioria das empresas escolhe o Abordagem SMART) e avaliar as realizações nos períodos anteriores. A frequência ideal de reuniões individuais pode variar de quinzenal a dois meses, dependendo do tamanho da sua equipe.

Use as ferramentas certas

A escolha das ferramentas certas para a comunicação com o cliente, a comunicação em equipe e o gerenciamento de projetos pode fazer muita diferença na qualidade de seus processos. A melhor opção é usar a mesma ferramenta ou conjunto de ferramentas para toda a empresa.

Dessa forma, você pode manter uma base de conhecimento comum, facilitar a comunicação e a colaboração entre equipes e garantir o suporte ao cliente rápido e eficiente.

Ferramentas de gerenciamento de projetos

Obviamente, você pode entregar algumas notas adesivas em um Kanban board, mas é muito mais fácil gerenciar seus projetos com uma ferramenta projetada especificamente para essa finalidade. Especialmente quando suas equipes estão distribuídas e é quase impossível reuni-los fisicamente no mesmo lugar.

Com uma ferramenta eficaz de gerenciamento de projetos, você obtém uma representação visual de todo o fluxo de trabalho e como as tarefas são concluídas rapidamente. Isso permite identificar gargalos em potencial no início, e até sugerir formas de prevenção, por exemplo, redistribuindo a carga de trabalho.

Como solução, Paymo não é apenas uma ferramenta simples, mas uma plataforma abrangente de gerenciamento de projetos que agrupa vários módulos. Você pode contar com a Paymo para gerenciar cada estágio do seu projeto, desde o planejamento e a programação de recursos até o acompanhamento e faturamento do tempo.

paymo-Kanban

Isso traz clareza para toda a equipe, que está mais consciente de como seus esforços se saem contra as estimativas iniciais. Em troca, os resultados podem ser vinculados às metas de negócios com muita facilidade.

Prós

  • Fácil de usar
  • Design modular
  • Rastreamento de tempo nativo
  • Agendamento de recursos
  • Contabilidade

Contras

  • 1 GB de armazenamento para todas as contas gratuitas
  • As integrações estão disponíveis apenas com assinaturas pagas

Ferramentas de comunicação com o cliente

Com as ferramentas de comunicação do cliente, você mantém todos os seus canais de comunicação em um só lugar. Email marketing, chat ao vivo, mensagens automatizadas, ambientes de suporte ao cliente, análise de desempenho – uma solução eficaz de comunicação com o cliente terá tudo isso.

Esta descrição se encaixa AjudaCrunch perfeitamente. Uma ferramenta única para comunicação, suporte, marketing e vendas do cliente, o HelpCrunch atende aos requisitos da maioria das empresas voltadas para o cliente. É facilmente personalizável e intuitivo e pode ser perfeitamente integrado aos processos de comunicação do cliente.

AjudaCrunch

O HelpCrunch suporta vários canais de comunicação com o cliente, permitindo construir um sistema completo de marketing e suporte. Além disso, suas funções analíticas permitem monitorar várias métricas de desempenho para uma tomada de decisão rápida e eficaz.

Prós

  • Ferramenta única para comunicação multicanal com o cliente
  • E-mails e modelos automatizados
  • Base de conhecimento robusta

Contras

  • Falta de integrações de mídia social

Ferramentas de comunicação em equipe

A comunicação da equipe envolve várias atividades – bate-papo em tempo real, videoconferência ou áudio, chamadas diretas, soluções de colaboração, troca de arquivos. Quando todas essas funções são oferecidas em uma ferramenta, as vantagens são imediatas. Você só precisa configurar a ferramenta uma vez para ativar todas as funções disponíveis. Além disso, sua equipe precisará aprender apenas uma ferramenta que pode reduzir o tempo de treinamento.

Marque, por exemplo, Chanty, uma ferramenta eficaz de comunicação em equipe. Com o Chanty, você fornece à sua equipe várias opções de troca de informações – de mensagens instantâneas a chamadas de voz e compartilhamento de arquivos.

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O Chanty também oferece suporte à integração com outras ferramentas de colaboração, como GitLab ou Google Drive. Esses complementos aprimoram a funcionalidade da ferramenta com opções como gerenciamento de tarefas, troca de arquivos ou controle de versão.

Prós

  • Configuração fácil
  • Uso grátis
  • Volume ilimitado de mensagens

Contras

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Ferramentas de pesquisa de clientes

A maneira mais fácil de obter feedback dos clientes sobre um produto ou uma resolução de solicitação de suporte é através de pesquisas. Adicionar uma pequena pesquisa ao final de uma interação é perfeito para descobrir o que o cliente pensa do seu serviço enquanto a impressão ainda é recente. Uma pergunta simples como “Como você classificaria a solução do seu problema?” deve fazer o trabalho muito bem.

Uma das ferramentas mais estabelecidas no mercado é SurveyMonkey. Ele fornece uma variedade de modelos de pesquisa, suporta diferentes tipos de perguntas e permite avaliar dados por meio de formatos gráficos.

pesquisa-macaco

Prós

  • Alta personalização
  • Ampla escolha de opções
  • Integração com o Facebook

Contras

  • Opções limitadas no plano gratuito

Acompanhe o progresso de sua equipe continuamente

Mesmo quando você define as metas e as ferramentas da sua equipe, isso não significa que você possa descansar sobre os louros. Continue monitorando as métricas para ver o que funciona e o que não funciona.

Mantenha sua equipe ciente do progresso que estão fazendo. Quando todos estão cientes dos objetivos e de seu papel atual em torná-los possíveis, eles estão melhor equipados para trabalhar para alcançá-los. É essencial agendar reuniões regulares da equipe para avaliar conquistas passadas e definir novas metas.

Em que prestar atenção

Hoje, os clientes não são o que eram há alguns anos atrás. Eles querem coisas diferentes, para manter-se atualizado com a demanda comum do mercado, siga suas tendências. Além disso, você deve conseguir se adaptar rapidamente para responder aos desafios mais recentes, listados a seguir.

Os clientes adoram dispositivos móveis

Dentro 46% dos casos, os clientes que têm um UX móvel ruim dizem que não comprariam novamente com essa marca. O mercado responde a essa tendência com o primeiro desenvolvimento móvel e os Progressive Web Apps tentando atender à crescente demanda por UX móvel. Para suporte ao cliente, isso significa usar ferramentas de comunicação e suporte ao cliente otimizadas para dispositivos móveis.

Os clientes preferem o autoatendimento

Autoatendimento significa não apenas ser capaz de encontrar soluções para seus problemas por conta própria, mas esse também é um aspecto importante do atendimento ao cliente. No entanto, os clientes também querem estar no controle da situação, adotando a automação com crescente ansiedade, usando seus próprios bots para se comunicar com as empresas. Gartner prevê cerca de um bilhão de tíquetes de serviço arquivados por bots de propriedade do cliente até 2030.

No contexto do atendimento ao cliente, essa tendência aponta para a necessidade de manter uma base de conhecimento fácil de usar e implementar um chatbot como um dos canais de comunicação com o cliente.

É mais provável que os clientes compartilhem feedback nas mídias sociais

47% dos clientes use a mídia social para compartilhar suas reclamações sobre um produto ou serviço. Sim, eles preferem reclamar pelas contas de mídia social do que no seu site. Esse é um grande desafio, pois todos os amigos e seguidores de seus clientes saberão imediatamente sobre a má experiência com você.

No entanto, você pode transformar esse desafio em uma oportunidade, respondendo bem a tempo da reclamação e oferecendo uma solução. Como você fará isso no mesmo espaço público em que a reclamação foi feita, sua resposta será tão amplamente compartilhada quanto a reclamação.

Bottom line

Ao estabelecer uma comunicação confiável, eficiente e flexível, você está dando um grande passo em direção ao sucesso de seus negócios. A comunicação suave ocorre quando todos os seus canais formam uma única cadeia com o departamento de marketing, sabendo o que a equipe de desenvolvimento está fazendo e os representantes de suporte sempre atentos às atualizações mais recentes do produto e às mudanças nas políticas.

O que você pode fazer para estabelecer uma ótima comunicação, tanto com clientes quanto com os membros da equipe:

  • Treine e treine novamente sua equipe
  • Disponibilizar o conhecimento da empresa
  • Medir o desempenho
  • Definir metas SMART
  • Use as ferramentas certas
  • Mais importante, sempre permaneça positivo e pronto para a mudança

Tem mais ideias para fazer seus clientes felizes? Compartilhe o que funcionou para você nos comentários abaixo!

Biografia do autor:

Daniil é gerente de marketing de crescimento da HelpCrunch, software de comunicação com clientes. Ele é apaixonado e adora escrever sobre tudo o que é SaaS, crescimento e sucesso do cliente.

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