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Como os PSOs podem prosperar criando uma jornada de cliente conectado

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No passado, as organizações de serviços profissionais (PSOs) usaram soluções convencionais de automação de serviços profissionais (PSA) para abordar áreas funcionais específicas de geração de receita, como faturamento e conformidade com o quadro de horários. No entanto, à medida que crescem, muitos PSOs estão descobrindo que sua infraestrutura tecnológica limita sua capacidade de otimizar os processos de entrega de projetos e atender às metas de sucesso do cliente. Conforme destacado pelo relatório de benchmark 2020 Professional Services Maturity ™ do Service Performance Insight:

Gerenciamento de projetos vs. gerenciamento de programas

A maioria dos PSOs se consideram líderes e provavelmente estão em uma ou mais áreas. Para continuar a ter relevância neste mercado competitivo e fragmentado, devem ter capacidades únicas e específicas que os diferenciam. No entanto, como acontece com a maioria das organizações à medida que crescem, ineficiências e pontos cegos começam a aparecer, ameaçando prejudicar o crescimento e minar a produtividade.

Alguns desses chamados pontos cegos incluem:

  • Fluxos de trabalho desatualizados e mal configurados que retardam a inovação e a entrega.
  • Vários silos em toda a organização, o que resulta na perda ou repetição das informações.
  • Atrasos crônicos do projeto durante a integração do cliente.
  • Falta de visibilidade e percepção de quando as equipes de entrega podem se dar ao luxo de “superar as expectativas”Com um cliente – e quando é necessário controlar as coisas para proteger as margens.
  • Processos que ficam enterrados em planilhas, o que os torna inacessíveis para equipes de gestão que precisam tomar decisões ou ter conversas difíceis com clientes sobre questões como aumento de taxas, extensão de prazos, alteração do escopo de trabalho e assim por diante.
  • Falta de colaboração durante os projetos, o que leva a atrasos e às vezes até surpresas indesejáveis ​​para clientes e equipes de entrega.
  • Incapacidade de detectar tendências nos clientes que poderiam se transformar em novos trabalhos inovadores.
  • Incerteza se as taxas refletem o que realmente custa para fazer o trabalho e atingir as metas de margem.
  • Falta de clareza se os funcionários estão engajados e contribuindo para o sucesso da organização ou se eles se sentem exaustos e alienados.

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Para eliminar essas ameaças à lucratividade e ao sucesso do cliente, os PSOs precisam estabelecer e desenvolver continuamente uma jornada conectada do cliente que os ajudará a atingir um novo nível de excelência operacional mensurável, relatável e repetível. Uma solução PSA de próxima geração fornecerá:

  • Visibilidade total que integra e conecta as partes interessadas internas, externas e outros sistemas de tecnologia no ambiente, para que todas as equipes de atendimento ao cliente tenham acesso a uma visão completa e detalhada – em tempo real – da experiência do cliente em todo o ciclo de vida do projeto.
  • Colaboração eficaz que permite aos clientes e outras partes interessadas externas saberem constantemente o que está acontecendo e adicionar informações significativas e valiosas.
  • Configuração em níveis macro e micro, o que equilibra efetivamente a governança e os controles do projeto com automações de fluxo de trabalho que apoiam cada equipe individualmente.
  • Analytics que são acessados ​​por meio de painéis em tempo real e relatórios flexíveis, e que geram uma avaliação precisa do cliente, projeto, portfólio e métricas de saúde do negócio.
  • Gerenciamento abrangente de recursos para otimizar todos os recursos em capacidade total – e sem comprometimento excessivo ou insuficiente – e também maximizar a lucratividade e a produtividade determinando o impacto e a lógica de negócios das solicitações de mudança, mantendo os membros da equipe informados sobre todos os ajustes de programação e carga de trabalho.

The Bottom Line
Quando os PSOs implementam uma infraestrutura de tecnologia que é ancorada por uma solução PSA de próxima geração – que cria e promove uma jornada do cliente conectada – e a amplifica com as estratégias, integrações e processos certos, eles não apenas aumentam a produtividade em todas as equipes que lidam com o cliente , mas também aprimoram a experiência do cliente, geram melhores resultados de negócios e aumentam o valor da vida útil do cliente. Em termos mais simples, em vez de lutar, eles prosperam.

Saber mais
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