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Como lidar com uma conversa difícil com clientes

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Já teve aquela sensação de afundamento na boca do estômago quando você percebe que o seu projeto atingiu um obstáculo? Todos nós já estivemos lá.

Talvez esteja atrasado porque você subestimou a linha do tempo. Ou talvez o cliente tenha deixado um grande recurso novo em seu colo, esperando que ele seja enviado como parte do escopo original do projeto.

Seja qual for o caso, uma coisa está clara: é hora de conversar com o seu cliente.

Conversas difíceis com os clientes podem ser intimidantes, mas eles não precisam arruinar um bom relacionamento. Com algumas etapas simples, você pode manter a paz do projeto para que todos fiquem felizes com o resultado.

Comece com empatia

É fácil pensar em seu cliente como apenas mais uma engrenagem para gerenciar na roda do projeto. Mas olhe mais de perto e verá uma pessoa comum que traz seu próprio conjunto de medos e pressões para um projeto.

Antes de se sentar para discutir o assunto em questão, pense um pouco no que está acontecendo no mundo de seu cliente. Um pouco de empatia pode ajudar bastante a impedir que uma conversa tensa tome um rumo negativo. Considere isso seu super poder secreto.

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Tente dizer o seguinte: Eu entendo que você tem muita coisa acontecendo.

Aja rapidamente

Você já ignorou um pequeno problema na esperança de que ele desaparecesse, apenas para vê-lo se transformar em um grande problema desagradável? Sim, nós também. 😉

Vivemos e aprendemos, e aqui está o que sabemos: o que parece ser um risco menor hoje em dia pode gerar uma grande chave no seu projeto, se você simplesmente esperar e ver. Então pegue o touro pelos chifres assim que ele levantar a cabeça feia e assuma o controle da situação.

Você não precisa esperar que um relatório de status entre em contato com seu cliente. Falar logo que sentir problemas mostra a seu cliente que se importa com o resultado, e essa é uma maneira infalível de conquistar confiança.

Tente dizer o seguinte: Podemos agendar um check-in rápido?

Possuir o problema

Vamos ser reais: admitir que você estragou tudo é difícil. então Difícil.

Mas se você é humano (e sabemos que é), erros acontecem. É como você lida com o seu erro que importa. Comer corvo pode deixar um gosto ruim na boca, mas é um ato de coragem, puro e simples. E adivinha? Seu cliente o respeitará mais por assumir o erro de sua equipe e enfrentá-lo de frente.

E daí se o cliente é o culpado? É aí que você realmente tem a chance de brilhar! Coloque o projeto à frente do seu orgulho e tome posse de qualquer maneira. Não importa o problema, apontar o dedo não é a resposta. Esta é uma oportunidade perfeita para trazer de volta a empatia à medida que você declara o problema com honestidade e apresenta as possíveis soluções.

Tente dizer o seguinte: Larguei a bola e me desculpe.

Ouça sem reagir

E se o seu cliente reclamar e delirar e jogar palavras de quatro letras para você? É seu trabalho prender no assento quente e se sentir confortável, não importa o quão selvagem seja o passeio.

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Essa pode ser a pergunta mais difícil de todas, porque você simplesmente não pode prever como o seu cliente reagirá. E isso pode ser absolutamente aterrorizante.

Se o seu cliente precisar desabafar, deixe-o. Não é hora de inserir sua opinião pessoal ou deixar suas emoções tomarem o rumo. Respire fundo e concentre-se em manter a calma, a calma e a calma. Em seguida, use o poder da escuta ativa para fazer perguntas esclarecedoras enquanto orienta a conversa para resultados positivos ou para as próximas etapas.

Tente dizer o seguinte: O que posso fazer para ajudar?

Trazer opções para a mesa

Você já leu Escolha sua própria aventura livros quando você era criança? Havia algo de mágico em saber que você tinha o poder de determinar como seria a história.

Bem, considere esta sua chance de espalhar um pouco de magia, colocando um senso de controle de volta nas mãos do cliente. Veja como funciona:

  • Crie algumas idéias diferentes para corrigir a situação.
  • Apresente essas opções ao seu cliente.
  • Deixe seu cliente escolher a solução com a qual deseja avançar.

Nada deixa a mente do cliente à vontade como saber que você já elaborou um plano (ou 2 ou 3 …) para preservar a dinâmica do projeto. Tem idéias para manter o risco sob controle até o final do projeto? Compartilhe-os também para um golpe duplo de construção de confiança!

Tente dizer o seguinte: Nós podemos consertar isso. Estas são as nossas opções. Como você quer seguir em frente?

Redefinir expectativas, enxaguar e repetir

Em um mundo perfeito, você definiria as expectativas no início do projeto, e nenhum fio seria cruzado ao longo do caminho. Mas a realidade é que definir expectativas não é uma tarefa única.

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Lembre-se de que seu cliente não é o especialista em projetos. Tu es.

Em vez de ver todas as falhas como uma falha fatal no plano, considere uma nova oportunidade para envolver e educar seu cliente. Seu cliente pode simplesmente precisar de um lembrete amigável da importância do feedback oportuno ou mesmo da aparência do feedback valioso.

Tente dizer o seguinte: Veja como podemos fazer parceria para tornar esse projeto um sucesso.

Você conseguiu isso!

Se algo der errado, lembre-se disso: seu cliente lembrará como você resolveu o problema mais do que o próprio problema – e o respeitará mais por fazer o que é certo pelo projeto deles.

Quando se trata disso, todo cliente só quer saber que é importante. Ter a coragem de ser honesto e transparente através de tudo o projeto altos e baixos é uma maneira ousada de mostrar a eles que você se importa.

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