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Após a crise: três fatores para ajudar as empresas a se fortalecerem

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Em uma recente cúpula virtual da Clarizen chamada Embracing Incertainty (que está disponível sob demanda), palestrante convidado Brian Hopkins, Vice-presidente e analista principal da Forrester, destacou três fatores principais que permitirão às empresas emergir da crise do coronavírus mais fortes e melhores: adaptabilidade, resiliência e envolvimento do cliente. Abaixo está uma visão mais detalhada do conselho oportuno de Brian:

Depois da crise

As empresas adaptáveis ​​estão constantemente se avaliando e se repensando, e se tornando uma organização que pode moldar, se transformar e mudar. Existem quatro expressões de adaptabilidade que são especialmente vitais:

  • Construir um ecossistema enraizado em um sistema de insight de circuito fechado para determinar quais produtos e serviços oferecer e como distribuí-los no mercado.
  • Fazer investimentos em tecnologias que aceleram a capacidade de mudar rapidamente as soluções à luz de mudanças internas e externas inesperadas.
  • Posicionar as pessoas nas funções e lugares certos, para que o desempenho e a produtividade sejam aprimorados, em vez de impedidos por extensa automação.
  • Focar na experiência do funcionário, equipando as pessoas com as ferramentas e o gerenciamento de que precisam para prosperar e se sentirem envolvidas em uma força de trabalho altamente automatizada.

Quando esses pilares estão em vigor, as empresas adaptáveis ​​se baseiam em uma base de entrega ágil que responde à aceleração no ambiente de negócios e explora a incerteza criando mudanças orientadas a resultados.

Resiliência

Empresas resilientes respondem com confiança e inteligência – em vez de reagir com medo e temeridade – aos recursos disruptivos que as novas tecnologias têm nos modelos de negócios em constante mudança, bem como às necessidades em constante mudança de clientes e funcionários. Existem três aspectos integrados que precisam ser otimizados para tornar a resiliência uma vantagem competitiva:

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  • Usando instrumentação para gerar percepções penetrantes sobre o que a empresa está fazendo, o que os funcionários estão fazendo e o que os clientes estão fazendo – em última análise, para entender e responder em tempo real às mudanças não planejadas.
  • Usando pilhas de tecnologia flexíveis e alavancando parcerias de ecossistema para acelerar processos e reatribuí-los rapidamente a diferentes parceiros com base em cenários de mudança.
  • Construir estruturas de gerenciamento de fluidos que abordem questões-chave como: quão boa é nossa organização em responder a essa incerteza que não pode ser prevista devido aos riscos sistêmicos? Como nossa organização mudaria e continuaria operando se as pessoas tivessem que se mudar de um lugar para outro?

O ponto central dessas pesquisas é o entendimento de que as mudanças na força de trabalho não são apenas questões de tecnologia, mas também têm implicações significativas de gerenciamento e relatórios. A abordagem e a mentalidade devem ser holísticas, em vez de modulares.

O envolvimento do cliente

As empresas demonstram o envolvimento do cliente (que Brian Hopkins chama de organizações com um “QE criativo” e “ajuste futuro”) ao:

  • Usar a tomada de decisão baseada em dados de loop fechado para testar hipóteses sobre os clientes e, em seguida, aplicar esses insights acionáveis ​​para criar modelos vencedores que atraem e retêm clientes.
  • Capacidade de resposta e desenvolvimento rápido por meio de medidas como desenvolvimento ágil, teste e aprendizado rápidos e entrega contínua.
  • Conectando-se ao seu ecossistema por meio da tecnologia de conectividade no front end (canal, vendas, marketing, aplicativos de experiência digital usados ​​pelos clientes etc.) e no back end (suporte atual para produtos e serviços e como o suporte está sendo desenvolvido no futuro) .
  • Permitindo que sua “energia de marca” criativa – ou seja, o apelo emocional e a equidade de sua marca – flua até o atendimento ao cliente, de modo que a voz total da marca seja expressa na entrega da experiência do cliente de ponta a ponta.
  • Gerar dados da força de trabalho para adquirir e reter o talento adaptativo necessário para navegar na incerteza e permanecer obcecado pelo cliente quando ocorre uma interrupção e os planos precisam ser recalibrados ou reinventados.

Em última análise, as empresas que estabelecem envolvimento com os clientes no clima incerto de hoje não estão apenas cientes do cliente. Em vez disso, eles são obcecados pelo cliente e demonstram isso construindo um ecossistema em torno de um conjunto de valores conhecidos do cliente e trabalhando com parceiros para cumprir esses valores.

The Bottom Line

A crise do coronavírus está longe de terminar, e nem mesmo os especialistas em negócios e prognosticadores mais confiantes estão declarando exatamente como será o “novo normal” (neste momento, o único consenso é que será um “novo anormal”) . No entanto, uma coisa é perfeitamente clara: a incerteza não é mais um evento ocasional no cenário de negócios, mas uma característica contínua e definidora.

As empresas que ouvirem sabiamente os conselhos de Brian Hopkins e se tornarem mais adaptáveis, resilientes e engajadas com o cliente irão prosperar e liderar o caminho. Alternativamente, as empresas que se apegam aos paradigmas e abordagens do velho mundo que não se aplicam mais lutarão para competir – e, no longo prazo, podem desaparecer.

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